– تعریف خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده­تر می­کند این واقعیت ات که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده­ها و ستاده­ها، غالباً درک و تشخیص رههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در انجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را در بر می­گیرد:

• خدمت، کار و عملی است که به وسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می­شود گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی­گرد.
• خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی­اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می­کنند و منافعی را مهیا می­نمایند (لاولاک و رایت،۲۰۱۱).

خدمت به مشتریان شامل اموری است که سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش محصولات و خدماتی که خریداری کرده­اند انجام می­دهد (ابراهیمی و دیگران، ۱۳۷۶).

۲-۱-۲- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا

کالاها عبارتند از اشیاء یا آلات فیزیکی، در حالی که خدمات کنش یا عملکرد هستند.

لاولاک(۲۰۱۱) ۹ اختلاف اساسی را برای کالا و خدمات فهرست­بندی کرده است:

• مشتریان مالکیت خدمات را بدست نمی­آورند: تفاوت عمده بین کالا ها و خدمات در این واقعیت نهفته است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات در کسب می­کنند، بدون اینکه مالکیت دائمی هر یک از عناصر محسوس را بدست آورند. در بسیاری از موارد بازاریابان خدمات فرصت اجاره و استفاده نمودن از اشیاء فیزیکی را به مشتریان می­دهند، نظیر اجاره خودرو یا اتاقی در هتل. گرچه توجه اصلی مشتریان به ستاده نهایی است، اما طرز رفتار با مشتریان در طول تحویل خدمات نیز تأثیر بسزایی در رضایت مشتریان دارد.
• فراورده­های خدماتی عملکردهای نامحسوسند: گرچه خدمات اغلب شامل عوامل محسوسند( مانند نشستن روی صندلی هواپیما و خوردن غذا و …) اما اساساً انجام خدمات نامحسوس است. مفهوم خدمات بعنوان عملکردی که قابل لمس و بسته­بندی نیست و نمی­توان آن را به جای دیگر برد.
• مشارکت بیشتر مشتری در فرایند تولید: ارائه خدمت، در بر گیرنده گردآوری و تحویل برونداد مجموعه­ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است. اغلب مشتریان یا از طریق ارائه خدمات به خودشان( مانند گرفتن پول از عابر بانک) یا با همکاری با پرسنل خدماتی در مکانهایی نظیر هتل ها و بیمارستانها در ایجاد فراورده خدماتی مشارکت دارند. بنابراین، سازمان­های خدماتی با تلاش برای آموزش دادن مشتریانشان به منظور افزایش مهارت آنان مزایای زیادی بدست خواهند آورد.
• اشخاص بعنوان بخشی از تولید: در خدمات پرتماس، مشتریان نه تنها با پرسنل خدماتی، بلکه با سایر مشتریان نیز در تماس هستند. تفاوت بین مشاغل خدماتی، اغلب در شایستگی کارمندانی نهفته است که، به مشتریان خدمات ارائه می­دهند. به همین ترتیب، شخصیت مشتریان دائمی یک مؤسسه خدماتی نیز به تعیین ماهیت خدمات آن مؤسسه کمک می­کند. بنابراین مردم در بسیاری از خدمات، بخشی از تولید محسوب می­گردند.

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

متن کامل