ماهیت و ویژگی خدمات

خدمات به مشتریان شامل کلیه‎ اموری است که سازمان‎ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‎ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎شود.( ونوس و دیگران،۱۳۸۶، ۴۰)

در مورد خدمات باید چهار ویژگی خاص را مورد توجه قرار داد.( ابطحی، کاظمی، ۱۳۷۶، ۱۲)

۲-۲-۲-۱) ناملموس بودن[۱]، مقصود از ناملموس بودن این است که هنگام خرید نمی‎توان خدمات را با چشم دید، مزه‎ی آن‎ها را چشید، آن‎ها را احساس نمود، شنید یا از بوی آن آگاه شد. برای مثال، هنگامی که کسی تحت عمل جراحی پلاستیک قرار می‎گیرد، پیش از خرید این خدمات نمی‎تواند نتیجه را ببیند و مسافر هواپیما چیزی جز یک بلیط و تعهدی برای سالم رسیدن به مقصد نخواهد داشت.

۲-۲-۲-۲) تفکیک نا پذیری[۲] مقصود از تفکیک‎ناپذیری این است که نمی‎توان خدمات را از کسی که آن‎ها را ارائه می‎کند جدا کرد،‌چه این‎که ارائه کننده‎ی خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارمندی خدمتی را ارائه کند در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‎آید.

۲-۲-۲-۳)  ناهمگونی[۳] مقصود از ناهمگونی خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه خدمت، زمان، مکان و شیوه‎ای که این خدمت ارائه می‎شود.

۲-۲-۲-۴) فناپذیری: فناپذیری خدمات به این معنی است که نمی‎توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آن‎ها را فروخت یا به مصرف رسانید.

جدول (۱-۲) ویژگی خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی پیشنهادی را نشان می‎دهد.

[۱] . intangibility

[۲] . inseparability

[۳] . Heterogeneity

سوالات یا اهداف پایان نامه :

سنجش رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با جذب مشتریان بانکی

۱-۴-۲ )اهداف کاربردی

سنجش رابطه بین مکان و توسعه شعب با میزان جذب مشتریان

سنجش رابطه بین نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی در جذب مشتریان

سنجش رابطه بین تنوع و به روز بودن خدمات بانکی در بانک با جذب مشتریان

سنجش رابطه بین تبلیغات بانکی با جذب مشتریان

سنجش رابطه تاثیر نرخ سود و کارمزد ارائه خدمات بانکی بر جذب مشتریان

سنجش رابطه دارایی­های فیزیکی ملموس بر جذب مشتریان

سنجش رابطه تاثیر رویه ارائه خدمات بر جذب مشتریان

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : بررسی تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک توسعه تعاون استان کرمانشاه  با فرمت ورد

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 464