:: بازدید امروز : 1385
:: باردید دیروز : 0
:: بازدید هفته : 5179
:: بازدید ماه : 1385
:: بازدید سال : 1385
:: بازدید کلی : 1462728

پایان نامه بررسی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

نوشته شده توسط : admin

– تعریف ارزش مشتری

اگرچه اهمیت ارزش مشتری به‎طور گسترده‎ای مورد توجه قرار گرفته، اما هیچ تعریف واضحی از ارزش وجود ندارد. عبدالوند و عبدلی در سال ۱۳۸۷ ، ارزش مشتری را ترجیح درک شده‎ی مشتری و ارزیابی محصول، عملکردها و ویژگی‎های محصول و نتایج و پیامدهای استفاده از آن بر حسب اهداف و مقاصد مشتری، تعریف می‎کند(عبدالوند و عبدلی، ۱۳۸۷).ارزش مشتری با بکارگیری محصولات یا خدمات معین مرتبط است و مقوله‎ای میباشد که توسط مشتریان درک می‎شود[۱](ایوانز, ۲۰۰۲).

۲-۳-۲- ارزش از نگاه مشتری

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعین نیازها و خواسته‎های بازارهای هدف وتأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‎تر و مؤثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابت‎های فزاینده امروز، شرکت‎هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت‎هایی که صرفاً به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارایه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند [۲](کریستوفر, ۱۹۹۶). در این بازار فوق‎العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش‎ها را با مناسب‎ترین قیمت عرضه کند و سازمان‎ها نیز به صورت مداوم به دنبال روش‎های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارایه ارزش هستند[۳](کاندامپیولی, ۲۰۰۴).

۲-۳-۳- مدیریت ارزش مشتری[۴]

مدیریت ارزش مشتری تلاش می‎کند تا بهره‎وری فعالیت بازاریابی و سودآوری واحد کسب‎و‎کار را از طریق شناسایی بخش‎های متفاوت مشتری و تنظیم استراتژی‎های بازاریابی، برنامه‎ها و منابع متناسب با آن، ارتقا دهد. دو دیدگاه در رابطه با CVMوجود دارد:دیدگاه اول تلاش می‎کند که ارزش ادراک شده کالاها و خدمات مصرف شده توسط مشتریان را اندازه‎گیری و ارزیابی کند. این اطلاعات به عنوان مبنایی جهت بازنگری و بهبود کالا و خدمات ارایه شده مورد استفاده قرار می‎گیرد[۵](بیک وهمکاران , ۲۰۰۴). دیدگاه دوم ارزش مشتریان ویژه یا بخش‎های ویژه مشتریان را اندازه‎گیری کرده و در امر فعالیت بازاریابی خرده فروشی مورد توجه قرار می‎گیرد. توجه همزمان به این دو دیدگاه نشان می‎دهد که هر دو جنبه روابط تجاری منجر به کسب ارزش افزوده می‎شود[۶](وانگ وهمکاران , ۲۰۰۴).

Evans [1]

Christopher [۲]

Kandampully [۳]

[۴]Customer Value Management

Bick et al [5]

Wang et al [6]

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف این پژوهش را میتوان در دو بعد اصلی و فرعی درقالب موارد ذیل دستهبندی نمود:

هدف اصلی:

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر

اهداف فرعی:

تعیین عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
سنجش میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر
اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر